Editorial Board

건강검진은 조기에 질병을 발견하여 건강상태를 개선하고 적시에 치료가 진행되도록 하기 위한 예방적 의료복지 서비스로, 질병의 예방과 조기 치료를 가능하게 하고 질병으로 인한 사회적 비용을 감소시킬 수 있다는 장점이 있다(Han, Jo, Son, & So, 2016; Lee & Lee, 2010). 이와 같은 건강검진의 필요성과 효용성이 전 국민적 인식으로 확산되면서 검진 수검률이 높아졌는데, National Health Insurance Corporation (2016)에서 발표한 ‘2016 건강검진 통계 연보’에 따르면 일반검진의 수검률은 2011년 72.6%, 2015년 76.1%, 그리고 2016년 77.7% 수준이었다.

건강검진의 중요성에 따른 수검률이 증가하면서, Ministry of Health & Welfare (2018)는 2018년 국가건강검진제도의 개선안을 발표하였다. 이에 따르면 치매 조기진단을 위해 인지기능장애 검사주기를 확대하고, 고혈압과 당뇨병에 대해 1차 유소견자는 가까운 병원 혹은 의원에서 진단 및 치료가 가능하도록 하였다. 그리고 중년이후 우울증과 골다공증의 유병률이 높다는 점을 고려하여, 생애전환기 1차 검진을 40세, 50세, 60세, 70세까지 확대 시행하기로 하였다. 또한 장애인 건강검진기관을 지정하여 보다 편리하게 건강검진을 받을 수 있도록 하였다. 2018년 국가건강검진제도의 개선으로 2017년 대비 약 500억 정도의 예산이 증액될 예정인데, 이는 정부가 건강검진을 국민들의 의료와 복지에 중요한 기초 사업으로 인식하고 있다는 것을 의미한다.

종합건강검진은 고령화 사회로의 이행에 따른 성인병 증가, 의료 수요의 다양화, 경제사정의 호전, 다양한 정보통신망, 국가 일반검진 확대 등으로 인해 건강검진 수요가 높아짐에 따라 병원 혹은 의료기관의 수익원이 되고 있다(Kim & Ryu, 2001). 최근 종합건강검진은 어느 정도 규모를 갖춘 대학병원과 중소병원, 전문검진기관 뿐만 아니라 개인의원에서도 시행되고 있어 의료기관 간의 경쟁이 심화되고 있는 실정이다(Lee & Min, 2015). 이에 따라 검진 기관들은 기존에 내원하는 환자들의 수요에 대응하던 수동적 자세에서 벗어나 적극적으로 고객을 유치하기 위해 노력하고 있는데, 이 과정에서 고객중심으로 패러다임을 전환하면서 고객만족도를 향상시키려는 다양한 방법을 도입하고 있다.

고객만족도는 재방문 의도에 영향을 미치는 변수로서(Jun, 2004), 선행 연구들은 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 인구사회학적 변수들과 건강검진 서비스와 관련된 하위 변수들에 초점을 두었다(Han et al., 2016; Im & Choi, 2014; Kim & Ko, 2001; Kim & Ryu, 2001; Kim, Kim, Shim, & Shin, 2013; Lee, Lee, & Kim, 2017). 하지만 이들 연구는 재방문 의도를 고객만족도에 대한 구성 요인의 하나로 다루거나, 재방문 의도에 영향을 미치는 다양한 변수들을 고려하지 못하였다.

따라서 본 연구에서는 검진기관 재방문 의도에 영향을 미치는 요인으로서 인구사회학적 변수들(성별, 연령, 학력, 결혼, 지역)과 함께, 건강검진 서비스에 대한 만족도 관련 변수들(접수절차, 시설환경, 소요시간, 직원친절, 적정비용, 의사 상담)을 통합적으로 분석하고자 한다. 특히 경영자 입장에서 상대적으로 통제하기 어려운 건강검진 소요시간이 재방문 의도에 미치는 음(−)의 영향을 완화하기 위한 개입전략을 모색하고자 한다. 이를 위해 직원친절도의 수준에 따라 소요시간이 재방문 의도에 미치는 영향이 달라지는 조절효과(moderator effect)가 존재하는지를 실증적으로 검증하고자 하였다.

본 연구는 건강검진 수검자가 그 기관에 건강검진을 위해 재방문하려는 의도에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 종속변수를 재방문 의도로 하는 다중회귀분석을 수행하였는데, 독립변수로 인구사회학적 변수들(성별, 연령, 학력, 결혼, 지역)과 건강검진 서비스에 대한 만족도 관련 변수들(접수절차, 시설환경, 소요시간, 직원친절, 적정비용, 의사 상담)을 설정하였다. 그리고 건강검진 소요시간이 재방문 의도에 미치는 영향에 직원친절도의 조절효과가 있는지를 파악하기 위해, 재방문 의도에 대한 소요시간과 직원친절의 상호작용효과를 분석하였다.

먼저 본 연구의 대상을 통해 건강검진 수검자의 인구사회학적 특성을 보면, 성별 비율은 여성(59.35%)이 남성(40.65%)보다 높았다. 연령층에 따른 분포는 50세 이상이 절반에 가까운 45.94%였고, 학력은 대학교 이상이 전체 표본에서 50%를 차지하였다. 그리고 결혼 여부에 따른 분포는 기혼인 수검자가 82.5%, 지역은 도심에 거주하는 사람들이 86.6%였다. 이러한 결과는 여성이 남성보다 사회활동이 적어 상대적으로 건강검진 수검률이 높다는 연구(Sung, Park, Shin & Choi, 2005)와 남녀 모두 연령이 높을수록 건강검진을 많이 한다는 연구(Choi & Hwang, 2011)와 일치한다. 또한 남녀 모두에게서 학력 수준이 높을수록 건강검진 비율이 높다는 연구(Chun, Jang, Cho, Cho, & Moon, 2007)와 기혼 남성이 미혼 남성보다 건강검진을 더 많이 한다는 연구(Lee, 2012)와 일치한다. 지역과 관련하여서도 도심에 거주하는 사람들이 병원이나 검진기관 접근성이 좋아 읍면에 거주하는 사람들보다 수검률이 상대적으로 높다는 연구(Han et al., 2016; Kim & Ko, 2001; Kim, 2010) 결과와도 일치한다.

건강검진 수검자의 재방문 의도에 영향 미치는 요인에 대한 다중회귀분석을 수행한 결과, 인구사회학적 변수들 가운데 통계적으로 유의한 변수는 하나도 없었고, 건강검진 서비스의 만족도와 관련된 변수들이 유의한 영향을 미쳤다. 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 변수들의 상대적 영향력은 의사 상담이 가장 컸고, 그 다음으로 소요시간, 직원친절도, 적정비용, 접수절차의 순이었다(<Table 3>의 Model 2 참조). 이러한 결과는 건강검진 재방문 의도에 가장 영향을 미치는 변수가 의사 상담이라는 연구결과(Ha, 2002; Lee & Jung, 2006)와 일치하며, 재방문 의도와 가장 높은 상관관계를 보인 변수는 의사 상담이라는 Lee와 Jung (2006)의 연구와 일치한다. 시설환경 만족도가 재방문 의도에 유의한 영향을 미친다는 연구결과(Lee & Jung, 2006;Im & Choi, 2014)도 있는데, 본 연구에서는 시설환경 만족도와 재방문 의도는 유의한 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났지만 다중회귀분석 결과에서는 유의한 관계가 아니었다. 그리고 Kim과 Ko (2001)의 연구에서 검진 기관을 선택하는 이유로 저렴한 비용이 가장 많은 상대빈도를 보였는데, 본 연구에서 비용의 적정성은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치지 않았다.

본 연구의 주된 관심은 건강검진 소요시간이 재방문 의도에 미치는 영향에 대하여 직원친절도의 조절효과가 존재하는지를 검증하는 것이었다. 이를 위해 다중회귀모형에 독립변수로 ‘소요시간 × 직원친절도’의 항을 추가하여 분석한 결과, 재방문 의도에 대한 두 변수의 상호작용 효과가 유의적이었다. 이는 소요시간이 재방문 의도에 미치는 영향이 직원친절도 수준에 따라 달라진다는 것을 의미한다. 이러한 관계를 시각화하기 위해 일반선형모델의 공분산분석(ANCOVA)으로 평균차이 검정을 수행하였다([Figure 2] 참조). 소요시간에 대한 불만족도가 ‘보통 이하’로 낮은 경우 직원친절에 대한 만족 수준이 높아질수록 재방문 의도 평균은 높았고 평균 차이 또한 상대적으로 컸다. 직원친절도 만족 수준이 ‘보통 이하’인 경우 재방문 의도 평균은 6.281이었고, ‘만족’하는 경우 재방문 의도 평균이 7.830이었으며, ‘매우 만족’하는 경우 9.026이었다. 반면에 수검자가 소요시간에 대해 ‘만족’ 이상으로 인지하는 경우 직원친절도 만족 수준이 ‘보통 이하’, ‘만족’, ‘매우 만족’일 때 재방문 의도의 평균은 각각 8.365, 8.622, 9.516으로 상대적으로 높았다. 소요시간에 대해 ‘만족’ 이상일 때 직원친절도 만족 수준에 따라 재방문 의도 평균 차이는 1.115(8.365→9.516)로 크지 않았으나, 소요시간에 대해 ‘보통 이하’로 불만족하는 경우 재방문 의도 평균 차이는 2.745(6.281→9.026)로 크게 나타났다. 이는 소요시간이 길어져 재방문 의도에 부정적인 영향을 미치게 된다고 하더라도, 직원친절도가 높다고 인지하는 경우 수검자들의 재방문 의도가 높아진다는 것을 의미한다.

본 연구에서 건강검진 소요시간은 의사 상담 다음으로 재방문 의도에 영향을 미치는 변수였다. 직원친절에 대해 ‘매우 만족’으로 인지하는 경우, 소요시간에 만족하지 못할 때 재방문 의도 평균은 9.026이었고, 소요시간에 만족할 때 재방문 의도 평균은 9.516으로 그 차이가 0.490로서 크지 않았다. 이는 수검자가 직원에 대해 매우 친절하다고 인지하는 경우, 소요시간이 재방문 의도에 큰 영향을 미치지 않을 수 있다는 것을 의미한다. 반면 직원친절을 ‘보통 이하’로 인식하는 경우, 소요시간에 만족하지 못할 때 재방문 의도 평균은 6.281인 반면, 소요시간에 만족할 때 재방문 의도 평균은 8.365로 그 차이가 2.084로서 상대적으로 컸다. 이러한 결과는 소요시간이 재방문 의도에 미치는 음(−)의 영향을 직원친절도의 향상을 통해 완화시킬 수 있음을 제시한다.

건강검진은 일회성 의료서비스가 아니라 생애주기에 따라 지속적으로 이루어져야 한다는 측면에서, 수검자의 재방문 의도는 검진기관의 수익성에 영향을 미치는 중요한 요소이다. 선행 연구들에서 고객만족도가 재방문 의도에 영향을 미치며(Jun, 2004), 고객만족도와 관련된 하위 요인들로서 의사 상담, 의료시설환경, 브랜드 인지도, 직원친절, 적정비용, 접근성 등을 제시하였다(Ha, 2002; Im & Choi, 2014; Lee & Jung, 2006). 본 연구에서 인구사회학적 변수들과 함께 고객만족도 관련 변수들이 재방문 의도에 미치는 영향을 다중회귀분석을 통해 통합적으로 분석한 결과, 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 변수들의 상대적 영향력은 의사 상담 > 소요시간 > 직원친절도 > 적정비용 > 접수절차의 순이었다.

건강검진 소요시간은 상황에 따라 변동이 있는 요인이며, 특히 주말이나 연말에 많은 수검자로 인한 대기시간의 증가는 고객 불만족을 발생시키는 원인이 된다. 본 연구에서 소요시간이 재방문 의도에 미치는 영향은 직원친철도의 수준에 따라 달라지는 조절효과가 존재했다. 즉 높은 수준의 직원친절도는 소요시간이 재방문 의도에 미치는 부정적인 영향을 완화하는 반면, 낮은 수준의 직원친절도는 소요시간이 재방문 의도에 미치는 부정적인 영향을 강화하였다. 이는 소요시간이 증가할 것으로 예측되는 상황에서, 소요시간이 재방문 의도에 미치는 음(−)의 영향을 완화하기 위해 직원친절도의 수준을 높이는 개입전략을 사용할 수 있다는 것을 의미한다.

하지만 본 연구는 KAHP 강원지부 1개 기관에서 건강검진을 받은 수검자를 대상으로 수행하였기 때문에, 연구결과를 우리나라 전체 건강검진 수검자에게로 일반화하는 데는 한계가 있다. 따라서 연구 대상을 더 많은 지역과 의료기관으로 확대하여 연구결과를 일반화할 수 있는 추가 연구가 필요하다. 최근 특정 고객군에 초점을 두고 맞춤형 건강검진 프로그램을 제공하거나, 건강검진과 함께 건강증진 프로그램도 함께 제공하여 다른 검진기간과 차별화하는 의료기관이 증가하고 있다. 이러한 시도가 재방문 의도에 미치는 영향을 연구하는 것도 향후 과제가 될 것이다.